cas pratique | communication cross-canal
RC Consultants est un cabinet de conseil marketing spécialiste de la mesure de l'expérience client.
Vérification des standards, contrôle des procédures, audit du parcours client, cohérence de la communication marketing et animation des équipes commerciales, nous vous accompagnons dans l’analyse de votre performance commerciale.
Description cas pratique communication cross-canal
Le suivi de la cohérence omnicanale est un élément clé dans la gestion de la relation client. En effet, si les informations communiquées aux consommateurs ne sont pas les mêmes d’un canal à l’autre, l’image de marque peut être affectée.
Par exemple, l’un de nos clients est un agitateur culturel. Il a élargi les canaux de distribution au sein de son réseau, notamment pour les biens gris. Magasins, corners, site internet et application lui permettent d’atteindre ses clients.
De même, il a multiplié les canaux de contact : comptoirs directs, téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.
Ces démultiplications ont désorganisé le contact client : pendant que les clients passaient aisément d’un canal à un autre, l’enseigne était alors incapable de rendre disponibles les mêmes données sur tous les vecteurs.
Aujourd’hui, la cohérence des prix et des conditions est omnicanale, mais le parcours client reste souvent difficile.
C’est pourquoi cette enseigne a choisi le client mystère pour veiller à cette cohérence omnicanale. Pour ce faire, nos enquêteurs mystères peuvent par exemple solliciter la marque par question WhatsApp pendant qu’ils cherchent la réponse en magasin.
