Client mystère phygital | une opportunité pour tous les commerces

Dans un contexte où les modes de consommation et les organisations sont bouleversés par l’avènement du digital, RC Consultants, cabinet de conseil marketing spécialiste de la mesure de l’expérience client, accompagne votre transformation phygitale

Écoute de la voix du client, valorisation de la force de vente, relation commerciale humaine et personnalisée, grâce au client mystère phygital, nous vous aidons à faire des contraintes imposées par la crise sanitaire une opportunité pour votre réseau de distribution.

Découvrez le client mystère phygital

Phygital : définition

Phygital est un terme issu de la contraction de « physique » et « digital ». Appliqué au commerce, il traduit ainsi une stratégie de relation client hybride conciliant les meilleurs aspects de l’expérience client en ligne à ceux du parcours d’achat en magasin physique.

Le commerce phygital

Dans la distribution, alimentaire et non alimentaire, la désignation de « commerce phygital » s’applique ainsi à l’enseigne ou au réseau qui s’est engagé dans une démarche de digitalisation des points de vente. Cette stratégie a deux objectifs: optimiser la performance commerciale et surtout améliorer l’expérience client.

Le but du phygital n’est pas de remplacer le réel par le virtuel mais plutôt de lui apporter une valeur ajoutée, ainsi le digital permet de revaloriser l’humain.

www.digitalcorner-wavestone.com

Digitalisation dans le retail | une transformation à risques pour l'expérience client

Click & Collect

Détecter les risques d'irritants.

Dans le point de vente phygital, la transition entre l`univers physique et le digital se doit d'être le moins palpable possible pour la clientèle. Cependant, elle est également la plus grande source de frustration pour le client phygital: commande annoncée mais non disponible en stock, envoyée ailleurs, incomplète ...
Pour détecter et corriger les risques d`irritants, le client mystère s`assure de la conformité et de la fluidité de ce nouveau parcours client qui commence en ligne et se poursuit en magasin.

Drive piéton et voiture

Tenir les engagements du digital.

Dans le retail, la clientèle est plus exigeante, mais aussi plus pressée. Désormais, elle entend obtenir les mêmes services en point de vente que sur le web. De même, ces clients attendent des marques une réactivité identique sur les différents canaux de contact. Pour optimiser l`expérience d`achat, le client mystère analyse et surveille toutes les étapes du tunnel de vente phygital. Il contrôle alors la qualité servie tout au long du parcours client, et permet ainsi aux enseignes de tenir les promesses faites aux consommateurs.

Livraison

Soigner sa réputation.

Dans la distribution, choisir de mettre en oeuvre un service de livraison a pour objectif de répondre aux nouveaux besoins de la clientèle. Cependant, si cette prestation est un levier de satisfaction client, la livraison est aussi à l`origine de nombreuses réclamations. En effet, le client ne fait pas toujours la différence entre le prestataire de livraison et l`enseigne qui envoie la commande. Sur cette étape de vente et le traitement des réclamations, l'audit du client mystère répond alors à un enjeu crucial: soigner la réputation des points de vente.

Gagnez toutes les opportunités du phygital grâce à nos clients mystère !

Déjouez tous les risques de frustrer vos clients !

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Client mystère phygital | placez l’humain au centre de votre stratégie commerciale

Le client mystère, désormais client mystère phygital, est un outil d’analyse de la prestation commerciale. S’il est indispensable pour mesurer la satisfaction client en temps normal, il est désormais essentiel pour maintenir le contact humain au centre de votre stratégie commerciale.

49% des clients conditionnent leur décision d'achat à une bonne expérience client.

SAS CONSUMER RESEARCH "le nouveau consommateur après Covid-19" / EMEA / août 2020

En effet, dans le contexte actuel, les habitudes de consommation changent. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, alors que dans le même temps la digitalisation de la relation client devient la norme.

Pour fidéliser cette clientèle, mise à distance par la crise sanitaire, il est alors primordial pour les réseaux de distribution de repenser et d’optimiser l’expérience des consommateurs grâce à un service client mis en œuvre par des humains et pour des humains.

Notre savoir-faire au service de votre organisation phygitale

RC Consultants vous soutient dans la mise en œuvre d’une organisation commerciale performante. Pour cela, notre solution d’étude client mystère s’adapte à votre stratégie phygitale et vous permet de mieux comprendre l’expérience de vos clients.

Ainsi, vous pourrez valoriser la relation client au sein de votre réseau et, par conséquent, cultiver la fidélité de vos clients.

Visite mystère dans le retail phygital | analysez la qualité perçue de votre parcours client

Le client mystère observe toutes les étapes du parcours client. Ainsi, de l’intention d’achat en naviguant sur l’e-commerce jusqu’à l’encaissement en magasin, il décrypte toute la prestation commerciale proposée à votre clientèle.

Vérifiez la fluidité du parcours client en ligne de votre enseigne

L’enquêteur mystère s’assure de la fluidité du parcours client digital que vous proposez à vos clients.
Ainsi, il se rend sur votre site web ou e-commerce ou application pour contrôler son accessibilité et son ergonomie.

De même, il peut tester la réactivité d’un chatbot, la vitesse de chargement des pages et vérifier les procédures automatisées de validation/confirmation de commande ou de réservation.

Assurez-vous de la qualité du parcours client dans vos points de vente

Après avoir effectué une e-réservation ou un clic & collect sur votre site, l’enquêteur vient en magasin.

Lors de sa visite mystère, il analyse alors le parcours client en point de vente : qualité d’accueil, environnement, affluence, cohérence de l’offre online et offline, conseil et expertise de la force de vente, temps d’attente en caisse...

À cette occasion, il vérifie et contrôle également les outils digitaux comme la borne tactile, la cabine d’essayage interactive, la carte de fidélité connectée, la PLV digitale ou encore le ticket de caisse dématérialisé.

Vérifiez la cohérence des deux univers et l'absence de frictions pour votre client

Le passage du digital au physique et vice-versa ne se fait pas toujours sans accrocs pour le client. Commandes digitales égarées, informations obsolètes, délais non tenus ... les risques de frustration sont importants. Ceci d'autant plus quand le physique ne peut pas tenir les promesses du digital.

Le client mystère analyse le passage entre les deux mondes et met en lumière les dysfonctionnements avec l'objectif de les améliorer au plus vite.

40% des clients n'achètent plus dans une entreprise après une seule mauvaise expérience

SAS CONSUMER RESEARCH "le nouveau consommateur après Covid-19" / France / août 2020

Évitez la fermeture administrative et contrôlez l’application des mesures sanitaires en magasin

Les protocoles sanitaires sont stricts dans les magasins physiques.
Pour assurer la continuité de votre activité et éviter la fermeture administrative, le client mystère effectue le contrôle des mesures sanitaires appliquées dans vos magasins : port du masque par les employés, mise à disposition de gel hydroalcoolique, chemin fléché, décompte du nombre de clients en magasin…

Le Mystery shopping à l’ère du phygital

À l’ère du phygital, les campagnes de clients mystères restent des outils nécessaires et fiables pour mesurer la satisfaction client dans le commerce de détail.
En effet, si le phygital apporte des solutions pour attirer du trafic dans les magasins, c’est bien l’attention donnée à l’humain, par le conseil et l’accompagnement, qui permet de générer du chiffre d’affaires.
Ainsi, l’analyse de la prestation commerciale, moyens numériques et force de vente, ne peut être faite par les outils digitaux. En revanche, elle est la grande plus-value du client mystère, et ce quel que soit le type de commerce, digital, physique ou phygital.

61% des consommateurs sont prêts à payer plus pour acheter dans une entreprises qui a livré une bonne expérience client pendant la crise COVID-19.

SAS CONSUMER RESEARCH "le nouveau consommateur après Covid-19" / EMEA / août 2020

75% du chiffre d’affaires est réalisé auprès d’une clientèle connue et fidèle.

étude sur les nouveaux modèles économiques de la mode publiée en 2020

Les idées reçues sur le client mystère et le phygital

"Avec la digitalisation, le numérique et la Big Data, on n'a plus besoin de visites mystères"

La raison d’être du phygital est d’apporter des solutions numériques au service du client en tant que personne. Toutefois, si ces moyens sont des leviers pour faciliter le parcours d’achat, ils ne permettent pas d’évaluer avec objectivité la qualité et l'efficacité de la prestation commerciale telle qu’elle est perçue par les individus.

Ainsi, peu importe le contexte, le client mystère reste essentiel pour les entreprises du retail qui sont à la recherche de données qualitatives précises à exploiter pour fidéliser la clientèle.

En pleine crise sanitaire, la qualité de l’approche humaine et l’expérience client sont plus que jamais au centre des préoccupations des clients.
En effet, aujourd’hui, un consommateur ne se déplace en magasin que pour venir chercher ce qu’il ne trouve pas en ligne : l’accompagnement personnalisé d’un conseiller de vente.

Afin d'optimiser la stratégie de fidélisation et pour inciter les clients à revenir, il est donc indispensable que les enseignes bénéficient d'une vision claire de l'expérience que vit le client dans les points de vente.

"Dans la situation actuelle, la clientèle ne cherche pas « l’expérience client »"

"Les avis Google suffisent pour améliorer l’expérience offerte aux clients"

Les avis Google, Tripadvisor, et ceux déposés sur les réseaux sociaux, ne sont pas des indicateurs fiables pour évaluer la qualité du parcours client.

Dans la mesure où la situation de consommation est inconnue et souvent incomplète, ils ne permettent pas de comprendre le contexte d’achat ni d’améliorer le processus de relation client.

Dans le cadre de la visite mystère, le scénario est clairement établi et les résultats accompagnés d'un reporting détaillé et précis. Ceci afin d'offrir une parfaite visibilité sur les étapes parcourues par le consommateur pouvant déboucher dans un véritable plan d'actions d'optimisation.

Notre expertise au service de votre organisation phygitale

Profils de véritables consommateurs

Pour la conception de votre étude client mystère, nous sélectionnons des profils correspondant à votre clientèle cible. Pour cela, notre panel est constitué de véritables consommateurs, répartis sur tout le territoire.

Focus sur les moments de vérité

Pour enrichir votre cartographie du parcours client (e-commerce et en magasin physique), notre outil client mystère analyse dans le détail les moments de vérité du parcours d’achat phygital.

Gestion des retours & service après-vente inclus

La satisfaction de votre clientèle passe aussi par la qualité de la prestation commerciale après l’achat. Ainsi, nos enquêteurs mystères évaluent votre procédure de gestion des retours et de service après-vente.

Scénarios réécrits et adaptés

Les scénarios sont réécrits et adaptés à la digitalisation des réseaux de distribution. Ainsi, l’audit du client mystère permet d’obtenir des données pertinentes dans le contexte phygital imposé.

Souplesse multicanal

De l’analyse d’un site web aux points de contact dans les magasins, nos outils marketing d’étude qualitative s’adaptent à tous les canaux du retail.

Benchmark concurrentiel

L' observation des pratiques marketing de la concurrence par les clients mystères vous aide à structurer et à optimiser le service client phygital mis en œuvre par votre enseigne.

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Nos solutions optimisent l'expérience de vos clients !

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Exemples pratiques | client mystère phygital

Sephora le concept du phygital appliqué aux enseignes de la beauté

Les magasins de l’enseigne Sephora ont intégré le concept phygital à leur réseau de distribution. De ce fait, grâce aux nouvelles technologies (bornes et tablettes connectées, miroirs interactifs, click & collect ou e-réservation..), la clientèle bénéficie d’une expérience client fluide et homogène sur l’ensemble des canaux de distribution.

La beauté reste un secteur à fort besoin de conseil et les outils digitaux seuls ne font pas les clientes se sentir plus belles. Nos clientes mystères en beauté décortiquent alors les entretiens conseil, séances de maquillage, ateliers parfum et autres prestations à forte valeur ajoutée.

McDonald’s la transformation phygitale de la restauration rapide

La chaîne de restauration McDonald’s a mis en place une stratégie phygitale depuis quelques années. Entre bornes interactives pour commander en restaurant, click & collect pour retirer en point de vente et programme de fidélité dématérialisé, l’enseigne offre à ses clients un parcours d’achat rapide, en réponse à la promesse commerciale de son concept « fast food ».

L'expérience client est néanmoins exposée à des "irritants" que l'intervention humaine doit gérer à la satisfaction du client. Nos clients mystère phigitaux auditent ainsi le traitement des réclamations comme un produit manquant au drive, la température d'un plat ou le retard excessif d'une commande digitale.

Ikea le phygital dans les magasins d’ameublement

L’enseigne suédoise Ikea a déployé le phygital au sein de son réseau de distribution. Ainsi, outils de conception en ligne, click and collect, bornes interactives et carte de fidélité digitale se côtoient pour offrir aux clients un service et une expérience client optimisés.

Ikea s'est néanmoins rendu compte que la qualité du conseil et de l'assistance était un élément différenciant dans l'expérience client, surtout pour capter une nouvelle clientèle, à plus haute contribution. Nos clients mystère sillonnent donc les magasin afin de tester la disponiblité, les conseils et l'assistance de la force de vente.

Client mystère phygital | une opportunité pour tous les commerces

Phygital : définition

Le commerce phygital